吉林市軟環境建設之窗
第一條 為進一步規范吉林市窗口單位工作人員行為禮儀，提升文明素養，塑造良好形象，更好地服務於群眾、服務於企業、服務於全市經濟社會又好又快發展，特制定本標準。
第二條 吉林市窗口單位工作人員行為禮儀標準是吉林市窗口單位工作人員在從事項目辦理過程中必須遵守的禮節和行為準則。
第三條 遵守吉林市窗口單位工作人員行為禮儀標準，是維護政務服務中心及其工作人員良好形象的基本要求，窗口單位工作人員必須遵守本標準。
第二章 形象禮儀
第四條 儀表
有標準制式服裝的單位工作人員要統一著裝上崗，沒有制服的要嚴格按著裝要求上崗。服裝正規、整潔、協調、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。鞋、襪幹凈，鞋面潔凈。不赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。女士不著緊、透、露的服飾，不穿吊帶和過短的裙裝。上崗佩帶標有工作人員派駐單位、姓名、編號、相片的工作牌。
第五條 儀容
註意個人衛生，勤剪指甲，勤洗手。儀容整潔，發型、發色適宜。女士化淡妝，不染指甲，不濃妝艷抹，不當眾化妝或補妝，不佩戴誇張飾物。男士修飾得當，不蓄胡須，不留長發怪發。
第六條 儀態
精神飽滿，目光平和，自然大方，保持微笑，坐姿端正，站姿穩重，姿態端雅，舉止得體，不左顧右盼，不心不在焉。在辦事群眾面前不做任何不禮貌的舉動。
第三章 用語禮儀
第七條 接待用語
接待辦事群眾講普通話，見到辦事群眾主動打招呼。使用文明用語，嚴禁使用“忌語”。與辦事群眾交流做到語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確。接待群眾辦事、咨詢或接聽群眾電話時用“您好”“請講”“再見”等規范用語。
第八條 致歉用語
接待群眾時遇到無法回答的問題時應講“對不起，請稍等，我幫您問一下其他同志（或我請示一下領導）”；或者把辦事群眾指引到相應的窗口（或工作人員處）。需要辦事群眾等候時應講“請您稍候，我馬上給您辦理”。申請事項因不符合相關規定而不能受理（或審批）時講“對不起，您申請的事項不符合 XX 規定，我們無法受理（或審批），這是我們給您出具的不予受理（或審批）通知單”。電腦（或系統）出現故障導致當天無法（繼續）辦理事項時講“對不起，電腦（或系統）出現故障瞭，我們無法（繼續）辦理，留一下您的電話，能辦理的時候再通知您，好嗎？”
第九條 致謝用語
辦事群眾提出意見或建議時應講“歡迎您監督，謝謝您幫助”。辦事群眾致謝時應講“沒關系（或不客氣），這是我們應該做的”。辦事群眾表揚時應講“謝謝您的表揚和鼓勵，我們一定要做得更好”。辦事群眾配合工作時應講“廢塑膠原料｜廢塑膠原料處理謝謝您的理解、支持和配合”。廢塑膠熱熔處理｜廢塑膠熱熔押出
第十條 提醒用語
辦事群眾缺少有關材料時應講“對不起，您缺少 XX 材料，我現在把需要補充材料的清單給您”。辦事群眾填錯表格時應講“對不起，您的 XX 項內容填錯瞭，應該 XX 填寫，請您重新填寫一份”。辦事群眾出現其他可以解決的問題時應講“現在的問題是 XX，建議這麼解決 XX”。辦事群眾辦理完本環節後應講“您好，下面請到 XX 窗口辦理 XX”。
第十一條 禁止用語
任何時候禁止使用“不知道”“我不管”“自己看”“少囉嗦”“沒時間”等生、冷、硬、頂有傷當事人感情或激化矛盾的語言。
第四章 辦公禮儀
第十二條 接待
接待辦事群眾主動熱情，態度誠懇、服務周到，做到“四個一樣”：即幹部、群眾一樣尊重；生人、熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大事、小事一樣對待。不說不能辦，要說怎麼辦、到哪裡辦。
第十三條 咨詢
要認真傾聽辦事群眾咨詢的有關問題，全面細致地解答清楚。對辦事群眾沒有提到而在辦事過程中可能涉及的問題要一並講清。接受咨詢時，要做到耐心熱情、百問不厭，不冷落、刁難、訓斥和歧視辦事群眾。
第十四條 傾聽
傾聽群眾意見有“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都不能對辦事群眾鬧情緒、耍態度。辦事群眾提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽、耐心解釋、不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。
第五章 服務行為規范
第十五條 首問首辦
辦事群眾到部門或窗口咨詢或辦理有關事項時，首問首辦責任人全程負責受理、答復。
第十六條 一次性告知
凡承諾事項的受理要打印受理通知書，一次性告知辦事群眾相關事項。凡申請材料不齊全或者不符合法定形式的，能當場補正的，要指導群眾當場補正；不能當場補正的，應一次性書面告知辦事群眾需要補正的材料。依法不能受理的，要一次性書面告知不予受理的理由。
第十七條 預約服務
利用雙休日和節假日開展預約服務。利用新聞媒體及其他各類公開載體公開預約服務承諾。預約服務承諾應包含預約服務時間、條件、內容和電話等內容。按照公開的預約服務承諾提供辦事服務。
第十八條 延伸服務
群眾咨詢或辦理的事項不屬於本部門或窗口服務范圍的，要指引辦事群眾到有關部門或窗口辦理。殘疾人及行動不便的群眾來辦事時，要主動上前攙扶、提供填表等服務。對聽力不好的老年人，要適當提高聲音、放慢語速。
第十九條 延時服務
利用中午午休或下午下班時間開展延時服務。辦理的業務或等候辦理的業務須延時辦理的，不因下班時間影響而中止辦理。
第六章 工作環境規范
第二十條 衛生清潔
提前 10 分鐘到崗，清掃工作區域，美化工作環境。養成良好的衛生習慣，自覺講究環境衛生和個人衛生，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，保持工作區域的衛生清潔。
第二十一條 工作臺面
經常整理工作臺面，保持工作臺面衛生整潔。規范放置紙、筆、花鏡等便民物品。不得在工作臺面放置零食、水果、飲料等與辦公無關的物品。
第二十二條 文件擺放
窗口按要求規范放置與辦事事項有關的政策法規文件（本）、《辦事指南》、申請表格及其填寫說明和示范文本。《辦事指南》統一格式，包含事項名稱、審批依據、審批標準、審批程序、需提交材料、承諾時間、收費標準、責任部門等“八公開”的具體內容。
第二十三條 安全管理
做好“四防”安全工作，開展安全檢查，及時發現問題，消除安全隱患。不在工作區域放置與工作無關的物品和危險品，不私拉亂扯電線，不違規使用電源。下班時要關閉計算機、打印機電源，蓋好臺佈。
第七章 工作紀律規范
第二十四條 出勤紀律
按時上下班，不無故遲到或早退。上下班一律打卡考勤。請假按程序分級進行，窗口負責人向協調處請假，工作人員向窗口負責人請假並報協調處備案。請假離開崗位時，要保持通訊暢通。歸崗要銷假。
第二十五條 崗位紀塑膠回收押出機｜廢塑膠再生製粒機律
保持良好工作秩序。不幹與工作無關的事。不吸煙、喧嘩、嬉笑、打鬧、吃零食、聽耳麥、網上聊天、打牌、玩電腦遊戲；不隨便串崗聊天、空崗外出，不玩手機、逛淘寶、嘮閑磕；不在工作日中午飲酒。
第二十六條 辦事紀律
依據工作的職責、權限、規則和程序開展工作，堅持原則，依法辦事，秉公辦事，不濫用權力，不以權代法，不擅作主張，不自行其是；不以權謀私，不吃拿卡要，不接受業戶宴請和禮品，不侵害群眾利益，不損害中心信譽和政府形象。
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